Les agents immobiliers sont-ils réellement aussi mal perçus qu'ils le pensent ? C'est la question à laquelle répond une étude croisée menée par leboncoin immo auprès de 300 professionnels de l'immobilier, membres du Cercle de l'Immo, et de 600 particuliers issus de la Bonne Communauté. Son principal enseignement tient dans un paradoxe : les professionnels sous-estiment largement l'image dont ils bénéficient auprès du grand public. Les particuliers ne rejettent pas la profession, mais attendent davantage de transparence, de pédagogie et de preuves concrètes de sa valeur ajoutée.

Le premier enseignement de l'étude est le décalage entre la perception des professionnels et celle des particuliers. Alors que 64 % des agents immobiliers estiment que les Français ont une image négative de leur métier, seuls 29 % des particuliers partagent cette opinion. À l'inverse, 42 % des Français déclarent avoir une image neutre de la profession et 29 % une image positive. Ce décalage n'est d'ailleurs pas nouveau : il était déjà observé lors d'une précédente enquête.

Cette différence de perception se retrouve également sur la question de la confiance. Plus d'un particulier sur deux (55 %) considère les agents immobiliers comme dignes de confiance, tandis que seulement 27 % des professionnels pensent bénéficier de cette confiance. Pour les auteurs de l'étude, ce biais peut conduire les agents à adopter une posture défensive, alors même que les données montrent un public exigeant, parfois hésitant, mais loin d'être fermé à leur intervention.

L'étude montre que les particuliers reconnaissent plusieurs qualités aux agents immobiliers. Ils les considèrent avant tout comme de bons négociateurs (37 %), des professionnels (33 %) et des interlocuteurs disponibles et réactifs (31 %). Les professionnels identifient d'ailleurs correctement cette perception.

En revanche, deux dimensions restent particulièrement faibles : seuls 7 % des particuliers associent les agents à la transparence et 4 % à la pédagogie. Les professionnels en sont pleinement conscients puisqu'ils dressent pratiquement le même constat. Pour l'étude, l'enjeu n'est donc plus de découvrir cette faiblesse, mais de l'incarner davantage dans la relation client.

Le sujet des honoraires demeure le principal facteur d'incompréhension entre les professionnels et les particuliers. Ainsi, 68 % des Français estiment que les honoraires d'agence sont plutôt peu ou pas du tout justifiés. Les agents immobiliers ont parfaitement identifié cette critique : 67 % considèrent que le niveau des honoraires fait partie des principaux reproches adressés à leur profession et 62 % déclarent y être confrontés régulièrement.

Mais l'étude montre aussi que le sujet ne se limite pas au montant des honoraires. Les particuliers dénoncent également un discours jugé trop commercial (59 %), un manque de transparence (34 %) ainsi qu'une pression à la décision (33 %). Sur ce dernier point, les professionnels sous-estiment largement le ressenti de leurs clients, puisque seuls 14 % pensent que cette critique est fréquente. Est souligné ainsi que ce qui est perçu par les agents comme de la réactivité ou de l'efficacité commerciale peut être vécu par les particuliers comme une pression.

Malgré ces critiques, un point rassemble clairement particuliers et professionnels : la sécurisation de la transaction. Pour 61 % des particuliers, il s'agit de la première raison de recourir à une agence immobilière, devant la volonté d'éviter les erreurs ou les mauvaises surprises (47 %). Les professionnels partagent cette vision puisque 53 % considèrent que la sécurisation constitue leur principale valeur ajoutée.

L'étude rappelle toutefois que les agents ont le sentiment que leur travail reste largement invisible. Ils estiment notamment que le temps consacré à la préparation d'une vente, au suivi administratif, à la coordination avec les notaires, diagnostiqueurs ou établissements bancaires, ainsi qu'à la gestion des imprévus, est insuffisamment reconnu. Pour autant, ces missions ne suffisent pas encore, aux yeux des particuliers, à justifier spontanément les honoraires.

La conclusion de l'étude est sans ambiguïté : l'enjeu n'est pas seulement de redorer l'image des agents immobiliers, mais de mieux faire correspondre ce qu'ils réalisent au quotidien avec ce que les particuliers perçoivent réellement. Les auteurs invitent ainsi les professionnels à rendre visible leur travail, à expliquer plus clairement leurs honoraires, à adopter davantage une posture de conseil qu'une logique de vente, à renforcer la transparence et la pédagogie tout au long de la relation client, et à s'appuyer sur des preuves concrètes – avis clients, témoignages ou exemples de situations résolues – pour démontrer leur valeur ajoutée.

Remettre régulièrement au client un point d’étape simple

• actions réalisées - contacts généréa - visites effectuées - retours acheteurs - ajustements recommandés - démarches administratives suivies - points de vigilance identifiés.

Présenter les honoraires comme un panier de services lisibles :

• estimation argumentée - stratégie de mise en marché - qualification des acquéreurs - organisation des visites ; - négociation - coordination notaire / diagnostics / financement - sécurisation juridique - accompagnement jusqu’à la signature.

Intégrer systématiquement une partie “points forts / points faibles / points de vigilance” dans la présentation d’un bien ou d’un mandat.

• Dire clairement les limites d’un bien ou d’un prix ne fragilise pas la relation : cela renforce la crédibilité.

Bonne pratique : appuyer chaque estimation sur 

• Comparables récents - dynamique locale - état du bien - performance énergétique - niveau de demande - délais moyens - marge de négociation probable

Remplacer les formulations de pression par des formulations d’aide à la décision

• Au lieu de : “Il faut vous décider vite.” Préférer : “Voici les éléments qui peuvent justifier une décision rapide, et voici les risques à attendre.”

Expliquer simplement

• Pourquoi un prix doit être ajusté - pourquoi un dossier acquéreur doit être vérifié - pourquoi une offre doit être sécurisée - pourquoi certains délais sont incompressibles - pourquoi un DPE ou un défaut technique peut peser sur la valeur.

Expliquer simplement

• Pourquoi un prix doit être ajusté - pourquoi un dossier acquéreur doit être vérifié - pourquoi une offre doit être sécurisée - pourquoi certains délais sont incompressibles - pourquoi un DPE ou un défaut technique peut peser sur la valeur.

Systématiser les comptes rendus

• Après chaque visite - après chaque offre - après chaque retour important - après chaque étape administrative.

• Même un message court peut faire une grande différence dans la perception de sérieux.

Construire le discours autour des risques évités

• mauvais prix ; dossier non solvable ; vice ou défaut mal anticipé ; blocage administratif ; mauvaise négociation ; incompréhension juridique ; perte de temps avec des contacts non qualifiés.

Expliquer simplement

• Pourquoi un prix doit être ajusté - pourquoi un dossier acquéreur doit être vérifié - pourquoi une offre doit être sécurisée - pourquoi certains délais sont incompressibles - pourquoi un DPE ou un défaut technique peut peser sur la valeur.